El mapa de procesos y su relación con el ciclo PDCA y el Modelo EFQM

Artículo publicado el 5 de febrero de 2021 en LinkedIn:
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La implantación de una efectiva gestión POR procesos en una organización es un proyecto de cambio integral que afecta a la cultura de la organización (en particular, la relación entre las personas), los recursos (en particular, las herramientas tecnológicas) y los sistemas (en particular, los procedimientos de gestión). Por lo tanto, hemos de partir de una “Visión del cambio” deseado. El mapa de procesos es una potentísima herramienta de comunicación de esta Visión. Por esta razón, considero que un borrador del mapa ha de pintarse desde el inicio del proyecto, aunque luego se cambie conforme vayamos desplegando y conociendo mejor la estructura real de procesos de la organización. 

La identificación de los macroprocesos que componen este mapa inicial no es una tarea complicada. Hemos de hacer un análisis de la estructura organizativa y de las funciones que se realizan desde cada unidad o departamento y, después, podemos contrastar el resultado con un referencial completo de procesos como el de la APQC (www.apqc.org), que se actualiza periódicamente.  

Muchas organizaciones se interesan por realizar el Mapa de Procesos al tiempo que implementan su primer Sistema de Gestión de la Calidad. En este momento es cuando la organización entiende y asume el ciclo PDCA o ciclo de Deming como estrategia de mejora continua. La propia estructura de procesos deberían ser el marco en el que se asegurara esa mejora continua.

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La estructura más habitual del mapa de procesos sitúa la cadena de valor en medio de dos agrupaciones de procesos, los estratégicos (arriba) y los de soporte (debajo): 

·       En el bloque superior -procesos estratégicos-, se generan las directrices, los controles y los métodos que se necesitan para la ejecución de los procesos operativos y de soporte. 

·       En el bloque inferior –procesos de soporte-, se aportan los recursos necesarios para la creación de valor. 

·       A ambos extremos de estas tres agrupaciones de procesos se suelen situar los principales grupos de interés de la organización, de quienes se recogen sus necesidades y a quienes se aporta el valor que genera la organización. 

Personalmente, el bloque de procesos estratégicos prefiero dividirlo en dos, uno para definir y planificar, y otro para revisar y mejorar, quedando la estructura del mapa de procesos (nivel 1 en el despliegue de la arquitectura) como se muestra en la siguiente figura:

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De esta manera, la misma lógica de la mejora continua de un proceso se aplica a la globalidad de la organización. Al final, todos los procesos confluyen en un resultado único de «creación de valor para los grupos de interés». 

Ahora bien ¿qué contiene cada uno de los bloques de procesos? A modo de propuesta, yo suelo utilizar la siguiente plantilla, que luego adapto a cada organización para hacer el borrador inicial:

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Siguiendo este mismo esquema, podemos intentar dibujar un borrador de mapa de procesos en el que se reflejen los criterios del modelo EFQM, a fin de que las organizaciones más avanzadas valoren los procesos necesarios para su gestión:

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Estoy deseando desplegar a los niveles 3 y 4 de la arquitectura de procesos de organizaciones EFQM partiendo de esta plantilla y hacer las correcciones oportunas derivadas de su aplicación concreta. En particular, para desarrollar el encaje de los nuevos procesos de soporte, relacionados con la utilización de nuevas tecnologías y fuentes de información, que se recogen en el Modelo EFQM.